CAK-logoHet CAK is een publieke dienstverlener in de zorg. Een significant deel van de klantcontacten die men heeft, over de ingewikkelde zorgregelingen (voorheen AWBZ, nu WLZ & WMO en meer van die afkortingen die je regelmatig in het nieuws hoort) worden telefonisch afgehandeld. Ze hebben dus een behoorlijk contact centre, maar niet om te verkopen. Het zijn call centre agents die uitgebreid opgeleid moeten worden in wettelijke regelingen.

Recent won het CAK de Recruitment Tech Award op het Recruitment Tech Event. Een case om dieper in te duiken dus.

Achtergrond

Het CAK is een not-for-profit organisatie met een contact centre met ongeveer 150 medewerkers. De doelgroep van het CAK is kwetsbaar (ze maken niet voor niets gebruik van één van de regelingen voor kwetsbare groepen) en de materie is complex, het gaat om facturen en eigen bijdragen voor zorg. Om de contact centre medewerkers echt goed op te leiden kent het CAK een intensief opleidingstraject voor nieuwe medewerkers van 7 weken. Om dit in perspectief te zetten, bij de meeste contact centres is dat een paar dagen tot maximaal een week bij ingewikkelde producten. Een mis hire bij het CAK, die meteen na de inwerkperiode stopt, is dus erg kostbaar.

Men werkt in trainingsgroepen van 14 mensen. Er moeten dus 14 personen tegelijk geworven worden die het trainingstraject ingaan.

De case

Het CAK had een aantal issues in het sollicitatieproces. De eerste was de hoge no-show voor eerste gesprekken. Maar liefst 20% kwam niet opdagen. Het tweede was het grote aantal kandidaten dat men nodig had voor een hire. Ruim 300 sollicitanten nodig om tot een klas van 14 te komen. Het belangrijkste probleem was echter dat men op basis van een CV geen goede inschatting kon maken van iemands kwaliteiten voor de functie. Met name intelligentie en probleemanalyse zijn belangrijke competenties voor deze functie die op basis van een CV lastig in te schatten zijn. Gesprekken voegde wel iets toe, maar het goed selecteren was lastig. En als je op basis van het CV al niet in staat bent de juiste mensen uit te nodigen blijft het zo dat een gesprek met een ongeschikte kandidaat vooral een verspilling van tijd is.

Dus heeft men de op dit blog al vaak genoemde Harver Talent Pitch geïnstalleerd in het proces. Dit heeft men in de meest uitgebreide versie gedaan, waardoor de test in zijn geheel geen half uur, maar anderhalf uur kost. Jawel, anderhalf uur om te solliciteren als call centre agent. In de resultaten kom ik zo terug op de afhaak percentages.

Wat bijzonder is aan deze case is dat het CAK in tegenstelling tot de meeste klanten van de talentpitch niet het Harver CMS/ATS hebben gebruikt, maar het in hun eigen ATS (Connexys) laten schieten. Men heeft dus gekozen voor een integratie met bestaande systemen, waardoor de Harver data wordt toegevoegd aan de profielen en de recruiters en hiring managers kunnen blijven werken in een reeds bekend systeem.

De resultaten

Voor de implementatie van de TalentPitch was de funnel:

300 sollicitanten – 70 eerste gesprekken (20% no show) – 28 tweede gesprekken (in groepen van 5) voor 14 hires.

Na de TalentPitch implementatie:

84 sollicitanten – 34 eerste gesprekken (0,5% no show) – 20 tweede gesprekken (in groepen van 5) voor 14 hires.

De tweede gesprekken zijn nu ook nog eens een uur korter omdat een assessment met rollenspellen eruit is gehaald. Die kwaliteiten zijn namelijk al online getest.

De advertentiekosten voor het binnenhalen van de sollicitanten zijn gedaald van 500 naar 175 euro (aan met name jobboards).

Zoals beloofd zou ik ook nog even terugkomen op de vraag of er veel mensen afhaken in een test van anderhalf uur. Mijn gevoel zou zeggen: ja. De cijfers van het CAK zeggen: nee. Als men eenmaal door de ‘killer questions’ aan het begin komt en ook de videos over de organisatie bekeken heeft, is het aantal afhakers gedurende de test minimaal.

Conclusie

Er zijn een aantal zaken die me opvallen. Zo vraagt het CAK nog steeds een CV, terwijl ze eigenlijk zelf aangeven dat deze weinig tot geen voorspellende waarde heeft. Het is blijkbaar een moeilijk doorbreekbare traditie.

Wat me ook opvalt is de hoge no-show bij eerste gesprekken in eerste instantie. Ik kende dit fenomeen niet. Nu ben ik nooit een fan van het opwerpen van drempels bij sollicitaties, maar bij dit soort gevallen snap ik dat heel goed. Overigens is de TalentPitch voor mij geen drempel. Het is namelijk een hele serieuze test en in mijn ervaring vinden goede sollicitanten het helemaal geen issue om getest te worden, mits de test maar goed en serieus is (en daar zit vaak een probleem).

Het dalende aantal sollicitanten om tot een hire te komen is goed vanuit de optiek dat als je minder mensen afwijst, je minder negatieve verhalen krijgt. Omdat het CAK met vaste groepen werkt die ingewerkt kunnen worden, kunnen sommige goede kandidaten tijdelijk buiten te boot vallen. Het CAK gebruikt niet het ATS / CMS van Harver, dat is ingericht om deze groepen in beeld te houden. Men houdt hier wel lijsten van bij. Hier is volgens mij nog wat efficiency te winnen door de inzet van goede technologie, of dat nu die van Harver is of van Connexys (die op hetzelfde event een award wonnen voor hun talentpool technologie).

Over de Auteur

Bas van de Haterd Bas van de Haterd is professioneel bemoeial. Hij helpt organisaties met het begrijpen van social media en de gedragsveranderingen die dit met zich meebrengt op het gebied van de arbeidsmarkt. Organisaties huren hem in voor het verzorgen van inspirerende lezingen over de toekomst van de arbeidsmarkt, trainingen over het gebruik van social media voor recruitment of het opzetten van een recruitmentsite. Hij is tevens co-auteur van Personal Brand.nl en auteur van Werken Nieuwe Stijl. Hij is te bereiken op bas@vandehaterd.nl


241 views | Reageer (0 reacties)

vandehaterd @ Twitter

Outdoor Recruitment

Wat voor personeel mik je op met zo'n poster op de deur?Wethouder van Verkeer & Vervoer Jeannette Baljeu doopt onderzeeboot RETOnderzeeboot RET rijdt door de straten - wereld haven dagen 1 - maximumMis de boot niet - onderzeeboot RET - maximumKapitein van deze lijn - onderzeeboot RET - wereld havendagen - maximum73764129Werving 1#or manpower ad. Crisis is over#or avans 2#or op anavs 1De ideale (bij)baanlandmacht_tram_08

Categoriën