BeX7oolIcAASmDy.jpg-largeRecent schreef ik een post: welke banen verdwijnen de komende 20 jaar (volgens professoren aan Oxford). Vorige week beschreef ik de reden van het verdwijnen van het beroep Accountant (94% kans). Kort samengevat: cijfers zijn goed te automatiseren, computers zijn beter in het analyseren van potentiële fouten (fraude) dan mensen en het is een beroep met hoge salarissen (wat van veel invloed is).

Vandaag kijk ik naar een van de ‘top’ functies: de telemarketeer (inbound en outbound). Er is een 99% kans dat dit beroep verdwijnt. Waarom? Wat zijn de alternatieven?

Er spelen volgens het Oxford Rapport een aantal factoren mee in de vraag of computers het werk gaan overnemen een aantal facetten. Ten eerste de sociale intelligentie die nodig is voor een beroep, ten tweede de creativiteit en ten derde de perceptie. De combinatie van sociale intelligentie en perceptie is de reden dat er in de zorg weinig robotisering te verwachten is. Uiteindelijk praten we graag met een mens en hoewel computers misschien zelfs beter kunnen opereren verwacht ik niet dat dit niet snel zal gebeuren.

Waarom verdwijnt de telemarketeer dan wel? Dat heeft met name met de aard van het werk te maken. Natuurlijk is er een bepaalde mate van sociale intelligentie nodig om mensen te overtuigen iets te kopen, maar uiteindelijk blijkt het bijna allemaal te scripten te zijn. Wie ‘The Wolf of Wallstreet’ of ‘The Boiler Room’ heeft gezien weet dat als geen ander. En als het te scripten is, is het te automatiseren. En de vragen dan? Inbound marketing? Customer support? Daar hebben we Watson voor.

Watson, advies en antwoord

In september schreef ik al een stukje over de nieuwe adviseur. Nu zal elke verzekeringsadviseur, hypotheekadviseur of reisagent hoog steigeren als ze vergeleken worden met telemarketeers, maar ze zitten wel in hetzelfde schuitje. Ze geven namelijk advies op basis van inkomende informatie. Een inbound telemarketeer doet het alleen via een vast stramien.

Waar ligt de toegevoegde waarde? Die ligt in het feit dat een telemarketeer of adviseur meer weet over dat specifieke onderwerp dan de persoon die belt (of mailt of tweet). Echter, die persoon weet niet alles. Dat is onmenselijk. En Watson…. is geen mens.

Watson is de computer van IBM die Jeopardy gewonnen heeft. Watson was dus beter in het moeilijkste taalprogramma ter wereld dan… de beste speler ooit. Watson kon beter en sneller de vragen interpreteren en  – omdat Watson gekoppeld was aan alle databronnen – kon met betere antwoorden komen. De telemarketeer van de toekomst is dus een supercomputer als Watson met een goede stemherkenning.

Bottlenecks

Dat dit niet van vandaag op morgen gebeurt is duidelijk. Ten eerste is Watson nog te duur, maar dat zal snel veranderen. Daarnaast is er nog een probleem met stemherkenning. Vooral accenten zijn lastig te herkennen voor een computer. Voor mensen trouwens ook, maar dat accepteren we dan weer. In mijn tijd als telemarketeer in het midden van het land kreeg ik regelmatig Brabanders doorgeschakeld die mijn collega’s gewoon niet konden verstaan. Dat vond men niet heel vreemd.

Ontwikkeling

Ik verwacht dat deze ontwikkeling het eerste ingezet zal worden in webcare en advies. Tekst is gemakkelijker te interpreteren dan spraak. Vervolgens zal, met het bewijs dat er net zo veel – of meer – antwoorden kloppen dan wanneer ménsen achter de knoppen zitten, dit langzaam in de call centers doordringen en als het hek eenmaal van de dam is heel erg snel veranderen.

De telemarketeer gaat verdwijnen, niet omdat deze in tegenstelling tot de accountant veel verdient, maar omdat de kwaliteit omhoog kan voor lagere kosten op de lange termijn.

Over de Auteur

Bas van de Haterd Bas van de Haterd is professioneel bemoeial. Hij helpt organisaties met het begrijpen van social media en de gedragsveranderingen die dit met zich meebrengt op het gebied van de arbeidsmarkt. Organisaties huren hem in voor het verzorgen van inspirerende lezingen over de toekomst van de arbeidsmarkt, trainingen over het gebruik van social media voor recruitment of het opzetten van een recruitmentsite. Hij is tevens co-auteur van Personal Brand.nl en auteur van Werken Nieuwe Stijl. Hij is te bereiken op bas@vandehaterd.nl


453 views | Reageer (0 reacties)

vandehaterd @ Twitter

Outdoor Recruitment

Wat voor personeel mik je op met zo'n poster op de deur?Wethouder van Verkeer & Vervoer Jeannette Baljeu doopt onderzeeboot RETOnderzeeboot RET rijdt door de straten - wereld haven dagen 1 - maximumMis de boot niet - onderzeeboot RET - maximumKapitein van deze lijn - onderzeeboot RET - wereld havendagen - maximum73764129Werving 1#or manpower ad. Crisis is over#or avans 2#or op anavs 1De ideale (bij)baanlandmacht_tram_08

Categoriën