Alice Cooper Schools OutDe taaltest! Niet meer weg te denken uit callcenterland. Na de gameboyrug, whatsappvinger, wii-knie,  Facebookdepressie, socialbesitas, Twibbatical, cyberchondrie en tabletkramp voeg ik daarom graag een online aandoening toe aan deze lijst: orthopolie, oftewel: taaltestmoeheid.

In een markt die onzekerheid ademt, zijn het niet alleen werkzoekenden die lijden. Nee, er zijn ook werkgévers bij wie de instabiliteit tot wanhoop leidt. Neem nou callcenters, of zo je wilt, klantcontactcenters. Daar waar het managen van klachten, ongenoegens, vragen, verwijten, frustraties en ik-wil-mijn-geld-terugkwesties tot onvolprezen kunstvorm is verheven.

Om het personele verloop onder contact center agents (CCA’s) terug te dringen, is er ooit besloten om een drempelverhogende sollicitatieprocedure in te zetten, die de kandidaat niet alleen moeite, maar ook tijd, uithoudingsvermogen en concentratie kost. Begrijpelijk, want als facilitair callcenter wil je tenslotte servicegerichtheid op niveau bieden aan je klant én je wilt toegewijde medewerkers aantrekken die zich voor langere tijd aan je bedrijf committeren. Echter, er is één onderdeel van die hele selectieprocedure dat mijns inziens een serieuze runner-up is geworden in de race voor mismatch van het jaar…de taaltest. Huh? Nou, dat is dus een meetinstrument om te zien of…nee, laat ik het anders zeggen. Het ís niet eens een taal test; het is een grammatica- en spellingtest. En het doel van een dergelijke test voor CCA’s is mij nooit helemaal duidelijk geworden, mede omdat de meeste schriftelijke communicatie in contact centers prima kan verlopen middels e-mail templates, waarbij alleen in de open velden iets ingevuld hoeft te worden. Foutkans nihil.

Een goede inbound-CCA kan onder meer bogen op de volgende competenties: luisteren, samenvatten, doorvragen, behoefte van de klant herkennen dan wel creëren, empathie, commercieel vermogen, goede telefoonstem, uitstekende uitdrukkingsvaardigheid…om nog maar te zwijgen van de specialistische vaardigheden die zijn vereist bij een aantal specifieke (technische) projecten.

Het goede nieuws is dat er heel veel gegadigden zijn voor CC-werk. De werktijden voor CCA’s zijn namelijk flexibel; er kan worden gewerkt in de avonduren of tijdens weekends. Daardoor laat het werk zich goed combineren met school, studie, gezin of met ander (deeltijd-)werk. Daarnaast lijkt het begrip retentie afkomstig te zijn uit de callcenterwereld zelf, als je ziet hoe groot de groep mensen is die al jaren in het vak zit, en hoeveel boemerang-agents zich na een (korte) onderbreking weer melden, en dan hebben we het nog niet eens over de overstappers. Kortom, het is een branche die zich laat kenmerken door een grote mate van cohesie.

Waarom dan toch een taaltest? Als taalprofessional kan ik stellen dat de meeste CCA-taaltests op hbo-niveau zijn. Een CCA-functie die mbo-denkniveau vraagt kan heus ook prima vervuld worden door gesjeesde studenten en/of scholieren en mensen met enkel een basisschoolopleiding hoor!

Hoe schools de test bovendien ook wordt ingestoken, de slagingskans is allesbehalve schools te noemen. Op school immers gold een 5,5 als voldoende. Voor de CCA-taaltest ben je vaak pas geslaagd als je een 8 (of een 9) scoort. CCA’s staan bekend om hun resultaatgerichtheid en zullen voor de test gaan oefenen op de daarvoor beschikbare websites. In uitzonderlijke gevallen komt iemand na een score onder de 80% voor de CCA-taaltest in aanmerking voor een herkansing. Maar even serieus nu…in het kader van #orthopolie is het hoog tijd om de taaltest in zijn huidige vorm te #dissen!

Onderzoek heeft uitgewezen dat ook mensen met ruime ervaring in het callcenterwezen, afvallen op de CCA-taaltest! Wát het doel van de test ook mag zijn, op deze manier wordt dat doel hoe dan ook voorbijgekatapulteerd. Al die loyale, ervaren en gedreven CCA’s die ooit hele andere grammaticale regels onderwezen hebben gekregen…en wat te denken van dyslectische mensen of kandidaten die denken eindelijk van proefwerkgerelateerde situaties af te zijn?

Het behalen van een uitzonderlijk hoge score op een taaltest biedt geen garantie wat betreft de mandatory basiscapaciteiten van een CCA. Andersom kan iemand die alle benodigde competenties aantoonbaar bezit, worden afgewezen op het (net) niet behalen van diezelfde CCA-taaltest. Op deze manier loop je als CC-bedrijf dus geschikte CCA’s mis, die dan op weg gaan naar een concurrent of naar een corporate klantenservice-afdeling. Als de gedachte achter de taaltest is om alleen de béste medewerkers aan te nemen, dan vraag ik me af: op welk vlak? #fail

#Hi-time om de #swag CCA-taaltest te #dissen. Hup mee in de zak naar Spanje. Tenzij…#yolo er een #gepimpte versie komt! Er een hedenlands ding van maken, dát zou pas #gruwelijk zijn, #aight?!

Klik op de afbeelding voor de You Tube video!

COVER

Well we got no choice
All the girls and boys

Makin all that noise
‘Cause they found new toys
Well we can’t salute ya
Can’t find a flag
If that don’t suit ya
That’s a drag

School’s out for summer
School’s out forever
School’s out completely
(Vrij naar ‘School’s out’ van Alice Cooper)

Over de Auteur

Deborah Deborah Pluijmaekers is Senior Recruiter bij Manpower. Niet alleen tijdens kantooruren; navigeren tussen vraag en aanbod is immers een continu proces. Deborah is zelfverklaard taalnerd en kampt met een niet te stillen letterhonger. Daarnaast is zij dermate kandidaat-gedreven dat zij zich sinds het behalen van het examen Wft-basis, Financieel Adviseur mag noemen. Ook staat zij te boek als Black Belt Sourcing Specialist, SEU-gecertificeerd en onvoorzien (onbedoeld!!) schoenenverzamelaar...alles om vooruit te kunnen lopen op de arbeidsmarktontwikkelingen! Deborah deinst als senior financieel recruitment specialist niet terug voor een stilettorun om haar kandidaten op het podium te zetten. Rondje hardlopen (op daarvoor geschikt schoeisel, uiteraard)? Deborah staat open voor een gesprek.


754 views | Reageer (6 reacties)
  • Fun Zeegers

    Op basis van opmerkingen als: “De meeste schriftelijke communicatie in contact centers prima kan verlopen middels e-mail templates” en “Een CCA-functie die mbo-denkniveau vraagt kan heus ook prima vervuld
    worden door gesjeesde studenten en/of scholieren en mensen met enkel een
    basisschoolopleiding hoor!”, kan ik niet anders dan concluderen dat de ervaring van de schrijver van deze blog binnen de contact center sector, zeer beperkt en / of eenzijdig is.

  • Over de ervaring van Deborah met het werven voor call centres mag ze zelf reageren, maar ik vind de opmerking iets te makkelijk en misschien wel te eenzijdig is als ik eerlijk ben.

    Puur als gebruiker van call centres (ik bedoel dus als beller / mailer) en dus niet pretenderend dat ik ‘expert’ op het gebied ben… kan ik enkel zeggen dat ik gemiddeld genomen niet heel erg gelukkig ben met de kwaliteit. Ik weet niet hoe het met jou is, maar ik ben het niet. Met dat als uitgangspunt denk ik dat het juist heel goed is om naar de selectie te kijken. Immers, als de kwaliteit niet goed is (en als gebruiker durf ik te stellen dat dat in 75% van de gevallen zo is in mijn ervaring), moet je vragen hoe je die kan verbeteren. Gezien de doorstroom in de sector zou ik naar het selectieproces kijken. Ik moet zeggen dat het mij echt NIET uit maakt als er een spelfout in een mail staat, maar dat ik me wel heel erg kan irriteren aan het feit dat ze niet weten waar het over gaat of zich niet kunnen verplaatsen in de manier waarop ik iets wil gebruiken.

    Ik heb persoonlijk liever een HBO student (gesjeesd of nog bezig) die mijn probleem oplost en voutief terugkoppeld dut ’t is upgelast dan iemand die in perfect Nederlands zegt dat hij of zij geen idee heeft wat het probleem is en ik erin kan stikken.

    Dus de vraag stellen of de selectie wel goed is (zeker als je dus zoals deze blogster weet hoe het proces gaat) en de vinger leggen op een plek waarvan zij denkt dat het pijn doet is denk ik gerechtvaardigd.

  • Fun Zeegers

    Je staat helaas niet alleen in je beeldvorming en ervaringen bij het fenomeen callcenters / contact centers / klantenservice. Feit is dat het imago van deze beroepsgroep ‘voor verbetering vatbaar is’ en bij diverse partijen het niveau van dienstverlening beter kan. Echter dat is niet het onderwerp van dit artikel. Het artikel concentreert zich op het fenomeen ‘taaltest”.

    “Er is ooit besloten om een drempelverhogende sollicitatieprocedure in te zetten, die de kandidaat niet alleen moeite, maar ook tijd, uithoudingsvermogen en concentratie kost, om het personele verloop onder contact center agents (CCA’s) terug te dringen”?

    Nee. Omdat communiceren vanuiteen contact center een pittig vak is dat specifieke (taal)vaardigheden vereist, kiezen diverse werkgevers er voor om een taaltest in hun selectieprocedure op te nemen (dus omwille van kwaliteit ipv verloop).

    “De meeste schriftelijke communicatie in contact centers prima kan verlopen middels e-mail templates, waarbij alleen in de open velden iets ingevuld hoeft te worden. Foutkans nihil”?

    Nee. Juist de gescripte communicatie met de klant roept irritatie op. Een goed geselecteerde, en vervolgens goed opgeleide customer service medewerker, met een zekere verantwoordelijkheid om de vraag / klacht / verzoek echt te doorgronden en vervolgens op te lossen, leidt tot klanttevredenheid.

    Gelukkig zien steeds meer bedrijven dat in. Dat maakt het klantcontact-vak complexer en uitdagender. De lat voor medewerkers komt daarmee dus logischerwijs ook boven het niveau basisschool opleiding te liggen.

    Dit artikel stelt niet de vraag of de selectie van contact center medewerkers wel goed is. Dit artikel stelt de vraag of een toets van de taal- / communicatievaardigheid van een potentiële contact center medewerker een nuttig onderdeel van de selectie is.

    Het antwoord is in de meeste gevallen “wel degelijk”.

    Vervolgens kunnen we gaan discussiëren over wat de beste manier is om dit te toetsen en wat de beste manier is om de gehele selectieprocedure in te richten…

  • Je hebt gelijk dat dit artikel de taaltest in twijfel trekt, maar wat ik er in lees gaat dat niet zozeer om het testen van taalvaardigheden, maar om het feit dat het geen taaltest is, maar een spelling en grammatica test.

    Waarop ik dus aanvulde dat als ik als klant kijk naar de kwaliteit die vaak onder maats is. Dan vraag ik me dus af (vanuit mijn vakgebied) of de selectie klopt. Ik ken het gemiddelde selectieproces niet, maar als ik lees dat er gecontroleerd wordt op spelling en grammatica vraag ik me af of dat misschien niet hele goede mensen eruit selecteert (ik denk aan call centers voor IT issues waar ik regelmatig contact mee heb).

    Echter aan je laatste opmerking te lezen heb ik het idee dat jij en de schrijven (en daarbij nu ook ik) helemaal niet op een ander pad zitten. Immers is de grootste klacht van de schrijfster dat het geen taaltest is, maar een spelling en grammatica test. Dus hoe toets je het…

  • deborah

    Beste Fun, bedankt dat je de moeite hebt genomen om te reageren! Mijn ervaring met of in de contact center sector staat niet ter discussie, dus daar zal ik hier niet op ingaan. Daar zijn immers voldoende andere bronnen voor 🙂
    In je eerste reactie lees ik geen vraag; ik interpreteer je stelling als ‘spelen op de man’, nou ja, ‘vrouw’ in dit geval.
    Uit je tweede reactie maak ik dan op dat je een schifting maakt tussen spelling/grammatica en communicatieve (sociale) vaardigheden. Daar ben ik blij om; dat is mijn punt! Het eerste is namelijk altijd nog binnen bepaalde kaders snel aan te leren; het tweede is zo goed als aangeboren.
    Als je verder van gedachten wilt wisselen hierover; koffie doet wonderen. Hartelijke groet, Deborah.

  • Thomas

    Communicatie is essentieel als het gaat om veiligheid maar ook bij klantvriendelijkheid.

    *deze reactie is aangepast wegens ongeoorloofde reclame*


vandehaterd @ Twitter

Outdoor Recruitment

Wat voor personeel mik je op met zo'n poster op de deur?Wethouder van Verkeer & Vervoer Jeannette Baljeu doopt onderzeeboot RETOnderzeeboot RET rijdt door de straten - wereld haven dagen 1 - maximumMis de boot niet - onderzeeboot RET - maximumKapitein van deze lijn - onderzeeboot RET - wereld havendagen - maximum73764129Werving 1#or manpower ad. Crisis is over#or avans 2#or op anavs 1De ideale (bij)baanlandmacht_tram_08

Categoriën