Afgelopen woensdag was ik bij een sessie bij Conclusion / Qi waar Peter Haan van KPN sprak over het interne social media platform. Uiteraard kwamen er bij deze presentatie weer de gebruikelijke zaken naar voren die trouwe volgers en social media addicts wel kennen zoals: je moet het bottum up laten groeien en niet van bovenaf opleggen. Peter Haan gaf dit in een aantal gevallen handen en voeten met concrete voorbeelden hoe zaken bij KPN in zijn werk zijn gegaan.

Het social media platform van KPN staat open voor ‘alle KPN’ers’. Dat wil zeggen, mensen op de payroll, externe die bij hen gedetacheerd zijn en freelancers die voor ze werken. Iets dat b.v. bij het personeelsblad niet het geval is (enkel payroll). Logisch, maar qua bedrijfspolitiek moet daar soms wel een heilig huisje omgeschopt worden.

Ook interessant is dat er gekozen is voor een maatwerkplatform en de redenen waarom.

KPN heeft haar social media platform volledig zelf laten maken. Op zich niet geheel onlogisch, hoewel je je moet afvragen hoe houdbaar dit is. Immers is maatwerk software inmiddels redelijk uit de tijd omdat standaard platforms nu eenmaal beter en sneller ontwikkelen vanwege de schaalgrootte. De keuze hiervoor heeft vooral met wat 1.0 denken te maken, namelijk de beveiliging. Het moet op eigen servers draaien, dat zou veiliger zijn (dat is het natuurlijk niet, maar die illusie leeft nog steeds bij veel organisaties). Tevens wil men eigenaar zijn van de informatie en heeft b.v. Ning laten zien dat het anders onbetrouwbaar is. Ook dit is wat mij betreft een beetje een slap argument, immers is aan de betaalde Ning niets veranderd.

Wel een goed argument, dat niet gegeven werd maar wel tussen de regels in hoorbaar was, is dat wat men zocht gewoon niet te vinden is in de markt. Tenminste, ik ken het niet, hoewel er een aantal applicaties zijn zoals Blue Kiwi die wel in de buurt komen.

Het platform

Hoe ziet het platform er dan uit? Het is een combinatie van Twitter (korte berichten), Linkedin (profielen), Facebook/Hyves (groepen) en blogger (blog mogelijkheden). Het beste van alles gejat en op één platform gezet.

Zeer verstandig vind ik ook dat men een integratie met Linkedin gemaakt heeft. Je kan je profiel gewoon inladen en daarna aanpassen en bepaalde specifieke KPN velden ook invullen. Volgens mij een must voor elk nieuwe business gerelateerde platform dat er is.

Tevens heeft men alle informatie die al in het HR systeem zat en publiek was, het smoelenboek, er meteen ingezet. De profielfoto die het smoelenboek al had (natuurlijk aanpasbaar), je afdeling, etc. Het smoelenboek gaat over niet al te lange tijd ook verdwijnen ten faveure van dit platform, waar inmiddels ruim 2/3 van alle KPN’ers al op actief is (geweest).

Opvallende zaken

Zoals aangegeven was het verhaal er duidelijk weer één van ‘biedt de tools en laat het organisch groeien’. Enkele opvallende zaken die ik uit het verhaal haalde waren:

  • Bij het opzetten moet je vooral niet al te sociaal zijn of gaan polderen. Het project heeft een doorlooptijd van 4 maanden gehad waarin weinig overleg is geweest. Als je teveel mensen betreft, met name management, krijg je vooral teveel mitsen en maren en daarmee doorgaans een middelmatig platform. Interessant is altijd dat om sociaal te worden je eerst even asociaal moet zijn en vooral niet teveel inspraak moet willen.
  • Het platform is heel flexibel opgezet. Dat betekent dat toen het live ging in bèta (beperkte groep KPN’ers) er wel feedback is gevraagd en die meteen verwerkt is. Nieuwe diensten, andere indelingen, etc. Dus meteen nadat je als een stoomwals doorgaat moet je open staan voor ideeën en zorgen dat de techniek niet in de weg staat voor nieuwe inzichten. Niet in de ontwerp fase (dan verzand je in oeverloos overleg), maar wel meteen daarna.
  • Zoek ambassadeurs. Bij KPN heeft men gekeken welke medewerkers reeds actief waren op sociale media, met name Twitter. Die mensen is men binnen de organisatie fysiek gaan opzoeken en heeft men 1 op 1 een demo gegeven van het platform en, indien ze dat wilde, tot ambassadeur benoemd.
  • De grootste groep op het platform is de iPhone groep en men verkoopt dat toestel niet eens. Ook dat moet je toestaan, hoewel dit soort dingen gevoelig liggen bij een organisatie als KPN.
  • Er is een ‘report abuse’ knop voor content waar mensen moeite mee hebben. Die is in de 4 maanden dat het nu draait al 1 keer gebruikt.
  • Betrek vervolgens het management. Hoewel het een platform is van alle mensen is het feit dat management actief is op het platform een groot pluspunt. Deze kunnen informatie delen waar veel mensen op zitten te wachten.
  • Hein Knapen, directeur HR bij KPN, blogt nu bijvoorbeeld over de CAO onderhandelingen. De feedback die hij daarop krijgt neemt hij serieus, hij reageert ook op veel kritiek en neem wat mogelijk mee in de onderhandelingen. Het gevoel heerst dat deze openheid het begrip voor de onderhandelingen en de gevoelens van mensen rondom het akkoord straks veel positiever zal zijn.
  • Er is wel een Blackberry app, maar geen iPhone app gemaakt, ondanks dat de iPhone groep dus de grootste is. Dit heeft met de interne IT te maken, die beveiligingstechnisch wel Blackberry’s toestaat, maar geen iPhones.
  • Het budget komt in deze direct van de Raad van Bestuur. Belangrijk is om steun en vooral ook budget aan de top te hebben zodat de stekker niet bij de eerste tegenslag eruit getrokken wordt. Budget om het te bouwen, maar ook om het platform te managen.

Conclusies

Ik moet eerlijk toegeven dat ik onder de indruk was van wat KPN doet met het social media platform. De kosten om het platform te maken liggen lager dan een jaar het personeelsblad uitgeven. Nu is dit nog geen vervanger van dit blad, maar mogelijk dat de verschijningsfrequentie zal afnemen. Nu men het platform werkend heeft zal er opnieuw gekeken worden naar de ideale middelenmix. Later kan het misschien helemaal vervangen worden.

De tijd die men investeert vanuit corporate communicatie is ongeveer 30 tot 36 uur dedicated. Er is één chief blogger aangesteld voor 24 uur per week en daarnaast besteed Peter zelf zo’n 12 uur per week aan community management. Verder is het allemaal de tijd van de medewerkers. Zoals Peter aangeeft: je kan beter 20.000 keer 5 minuten per week hebben dan enkele full time mensen. Social media gaat juist om alle mensen.

De doelen dat meer mensen in de organisatie elkaar leren kennen op allerlei gebieden (van KPN’ers die samen gaan golfen of fietsen tot KPN’ers die allemaal bezig zijn met een bepaald toestel zo optimaal te laten functioneren op het netwerk) lijken gehaald te worden. Het platform is nog relatief jong, maar de eerste cijfers zijn bemoedigend.

Over de Auteur

Bas van de Haterd Bas van de Haterd is professioneel bemoeial. Hij helpt organisaties met het begrijpen van social media en de gedragsveranderingen die dit met zich meebrengt op het gebied van de arbeidsmarkt. Organisaties huren hem in voor het verzorgen van inspirerende lezingen over de toekomst van de arbeidsmarkt, trainingen over het gebruik van social media voor recruitment of het opzetten van een recruitmentsite. Hij is tevens co-auteur van Personal Brand.nl en auteur van Werken Nieuwe Stijl. Hij is te bereiken op bas@vandehaterd.nl


1.856 views | Reageer (12 reacties)
  • Pingback: Tweets die vermelden Interne social media bij KPN | RecTec -- Topsy.com()

  • Het klinkt allemaal goed. Het roept bij mij wel twee fundamentele vragen op.

    Allereerst. Het Digitale Tijdperk en Social Media is gestoeld op het idee dat organisaties open systemen zijn. En dat grenzen tussen medewerkers en klanten, de binnen- en buitenwereld, vervagen. Wanneer je dus een Social Media platform gaat bouwen voor enkel je eigen organisatie… ben je dan niet bezig met het gebruiken van tools die passen bij het Digitale Tijdperk, en die aan het neerzetten vanuit het denken vanuit het Industriele Tijdperk?
    Namelijk een organisatie zien als een gesloten gemeenschap?

    En daarnaast, vraag ik me ook af in hoeverre de opzet hiervan geborgd of onderdeel van een visie op communitybuilding binnen KPN? Kortom, waarin is deze stap verankerd, of staat het op zichzelf?

    Ben benieuwd, KPN!

  • Ik ben niet van KPN, maar ik kan wel een mening geven en deels beantwoorden op basis van de lezing.

    De eerste vraag kent een duidelijk antwoord: nee. KPN heeft dit platform o.a. open gesteld voor 'derden' die voor het bedrijf werken, zoals de freelancers en inhuur. Dat is al een grote stap, die zaten in oude systemen nooit erin.

    Men heeft het echter inderdaad niet 100% open gegooid en dat lijkt me ook logisch. Niet alles hoeft naar buiten. Daarnaast is dit ook een prachtige manier om mensen kennis te laten maken met sociale media, zodat ze naar buiten toe dat mogelijk ook meer durven. Geeks like us vergeten nog wel eens hoe eng het is voor normale mensen om een reactie op een blog te schrijven of te Tweeten.

    Tevens zegt een dergelijk intern platform niets over het gebruiken van externe platformen (men heeft b.v. ook een koppeling met Linkedin). Maar dat staat wat mij betreft los van elkaar. Elke organisatie heeft zijn interne communicatie nodig, een dergelijk platform kan daar een steun in zijn.

    Misschien dat je vraag wel fundamenteler gesteld moet worden, namelijk: hebben grote organisaties nog wel toekomst? Immers, als het een open gemeenschap wordt, wat is dan het nu van de organisatie die zo groot is. Dan zeg ik: in veel gevallen is die toekomst twijfelachtig, maar dat is denk ik een andere discussie.

    Het community building gebeurt via dit platform. Men ziet o.a. dat verschillende mensen die vanuit verschillende kanten bij een proces of product betrokken zijn nu aan elkaar verbonden raken via het platform. Mondjesmaat, maar het gebeurt. De Primafoon winkelier praat nu met een monteur die praat met een product developer.

    Maar dit is mijn mening, Peter zal hier vast ook nog wel op in willen gaan (op zijn twitter las ik dat hij dit weekend aan het verhuizen is, dus zal niet heel snel zijn denk ik).

  • Interessante uitgangspunt. Ik zou eerder zeggen dat internet en social media uitgaat van de gedachte dat het een open systeem is en dat een organisatie daar deel van uit kan maken. Dat is een keuze (een bedrijf hoeft niet actief te zijn met social media). Organisatievormen veranderen (centraal naar decentraal en terug en van hierarchisch naar netwerkorganisaties). Is het niet zo dat je als bedrijf in meerdere open systemen actief kan zijn en dat KPN nu gewoon een keuze maakt door haar netwerk van professionals (en nog even niet klanten) toe te laten. Klanten betrekken kan een volgende stap zijn of een andere open systeem dat ernaast opgezet kan worden. Ik zie nog niet helemaal in waarom het één groot open systeem zou moeten zijn waar iedereen (bedrijf, personeel, klant) in zou moeten acteren. Zie ook niet helemaal in waarom een dergelijke keuze nieuwe ideeën in een oud tijdperk toepassen is. Benieuwd naar hoe je daar tegenaan kijkt 🙂

  • btw bestaansrecht van organisaties is een gevaarlijk vlak (“Theory of the firm”). Daar buigen wetenschappers zich al jaren over. Dat organisatiestructuren meer naar netwerkstructuren gaan lijkt er wel op, maar de tijd dat KPN (of ieder ander groot bedrijf) alleen nog een merk is met 40.000 zzp'ers is nog ver weg. Zolang organisaties datgene wat wij willen consumeren goedkoper kunnen produceren dan de markt zullen organisaties blijven bestaan.

  • ik zeg ook niet dat organisaties verdwijnen, maar grote organisaties zullen er steeds minder komen. Die trend is overigens al jaren zichtbaar. De vraag is: wat is de toegevoegde waarde van de organisatie én wat is de toegevoegde waarde van een organisatie van deze omvang. Ik ben ervan overtuigd dat heel veel grote organisaties groter zijn dan gezond voor hen is. Het probleem is echter dat de meeste niet meer kleiner kunnen denken, dus kapot gaan en door een aantal middelgrote organisaties overgenomen zullen worden (ik bedoel in de markt, niet overgenomen als in opgekocht, hoewel in enkele gevallen ook dat niet ondenkbaar is).

  • @Bas en @Kloos: als jullie het niet erg vinden, laat ik de discussie over het bestaansrecht van grote organisaties even voor wat die is. 🙂

    @Kim. Het is een interessante theorie maar ik ben het met (Martin) Kloos (wederom weer eens 😉 en Bas eens dat de netwerken open zijn, maar organisaties zelf moeten kunnen kiezen of ze daarin willen participeren. Het zijn m.i. fundamenteel andere omgevingen. Daarbij opgemerkt dat je je kunt afvragen in hoeverre alle netwerken daadwerkelijk open zijn (denk aan de gated communities).

    Maar om je vraag te beantwoorden: het vergt nogal wat van een organisatie en haar medewerkers om transparant te zijn. Wat kun je immers wel zeggen en wat kun je niet zeggen en bij grote organisaties is dat bewustzijn creëren m.i. (gelet op de grootte en verschillende kennisniveaus van medewerkers) net iets ingewikkelder dan in kleine professionele (netwerk)organisaties. Dat is volgens mij de reden dat bijna elke grote organisatie nu bezig is het opstellen van specifieke guidelines voor haar medewerkers over hoe zich te bewegen op de sociale media.

    Daarbij heb je als (beursgenoteerd) bedrijf te maken met allerlei speciale regelgeving rondom communicatie en bestaat er ook zoiets als concurrentiegevoelige informatie. Zelfs binnen KPN mogen sommige afdelingen door bepaalde regelgeving niet met de rest van de organisatie inhoudelijk communiceren omdat KPN en netwerkbeheerder is en over dat netwerk aan klanten diensten biedt (en dat zou concurrentievoordeel kunnen opleveren). Maar nog los van dergelijke 'zware issues' zou het voor jou als klant toch op zijn minst heel vervelend zijn als jij per ongeluk verkeerde informatie krijgt van iemand die namens KPN spreekt maar net niet de laatste informatie heeft.

    Wat ik probeer te zeggen is dat het niet zo simpel is, de kraan niet zomaar opengezet kan worden en hoewel ‘twitter misschien liefde is’ is de werkelijkheid nu eenmaal een stuk weerbarstiger. Wat KPN zijn medewerkers nu biedt is de mogelijkheid om simpel en eenvoudig met elkaar in gesprek te komen en ze de tools te geven om zich te uiten op een wijze zoals zij dat willen. Dat gaat voor jou misschien niet ver genoeg, maar ik vind het een hele stap van het management en getuigen van lef en durf om een organisatie met 20. 000 medewerkers die vrijheid en ruimte te geven.

    Het is dan ook een bewuste keuze geweest om eerst intern te starten en ervaring op te doen en dan vervolgens kijken of we extern iets zouden kunnen doen. Wat dat betreft zou het inderdaad een volgende stap kunnen zijn om beide werelden met elkaar te verbinden maar we zijn net begonnen en laten we eerst zorgen dat we het interne platform überhaupt goed laten (blijven) draaien. Ik denk wel dat het zinvol is, al was het alleen maar om het ‘klantperspectief’ echt naar binnen te halen. Maar dat is het aardige van het gebruiken van open standaarden dat het altijd met elkaar te verbinden is 😉

    Je tweede vraag vind ik interessanter omdat je daar m.i. een heel terecht punt aanhaalt: hoe borg je nu zo’n community? Het neerzetten is namelijk niet zo ingewikkeld, maar het borgen en het ‘fuelen’ van de discussies des te meer. Dat doen we door enerzijds medewerkers de tools te bieden die zij willen en ze op allerlei manieren uitnodigen en de ruimte geven om te participeren, maar anderzijds door het te verankeren in onze interne communicatie(campagnes), het proberen om bepaalde bedrijfsvoerinsproccessen via het platform te laten lopen (denk aan vacatures en storingen) en door het management actief met medewerkers in gesprek te laten gaan over of reageren op zaken die er toe doen.

    Het is echter ook voor ons een leerproces en op basis van de input van onze medewerkers en wat we zelf ervaren sturen we af en toe bij. Tot dusverre overtreft het onze verwachtingen zowel qua mate van participatie als de relevantie van de bijdragen maar we zullen zien hoe het zich verder ontwikkelt.

  • Voor de volledigheid: mijn reactie op het technologievraagstuk heb ik hier gegeven: http://hetnieuwewerkenblog.nl/interne-social-me

    Groet,
    Peter

  • Pingback: Social media en internal branding: KPN « allesoverinternalbranding()

  • Stefanos

    Beste Bas,

    Ik heb met veel enthousiasme het artikel gelezen en ik had van collega’s al geluiden opgevangen dat KPN dit al goed op de rit heeft. Nu is het zo dat ik mijn scriptie schrijf (Bedrijfskunde, Erasmus universiteit, Master Marketing) over interne sociale media platforms, of wel organizational communities of Practice, bijvoorbeeld de Iphone-groep!.

    Naast KPN zoek ik nog een tweetal organisaties welke ook zo’n platform in place hebben en zodanig open zijn om een afstudeerder de kans te bieden om zijn inzichten te delen en mogelijkerwijs een survey eruit te sturen.

    – Weet jij toevallig welke organisaties dit ook al in place hebben?

    Ik kijk uit naar je reactie en kom graag met je in contact!

    Vol inspiratie,
    Stefanos Karakasis

    Ik kijk

  • @Stefanos

    Frankwatchting (van het blog) heeft een intern platform op orde. Is unieke organisatie natuurlijk met veel vrijwilligers.

    Ik ben ook zeer onder de indruk van Cordys en wat ze daar doen.

    En ongetwijfeld kan René van Winkwaves die hier zo fanatiek reageerde dat men veel goede klanten heeft je ook wel aan een paar leads helpen 🙂


vandehaterd @ Twitter

Outdoor Recruitment

Wat voor personeel mik je op met zo'n poster op de deur?Wethouder van Verkeer & Vervoer Jeannette Baljeu doopt onderzeeboot RETOnderzeeboot RET rijdt door de straten - wereld haven dagen 1 - maximumMis de boot niet - onderzeeboot RET - maximumKapitein van deze lijn - onderzeeboot RET - wereld havendagen - maximum73764129Werving 1#or manpower ad. Crisis is over#or avans 2#or op anavs 1De ideale (bij)baanlandmacht_tram_08

Categoriën